Версия для слабовидящих
Административный регламент
предоставления муниципальной услуги «Организация приема граждан, обеспечение своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан в сфере потребительского рынка» администрацией
Городского округа Верхняя Тура
1. Общие положения
1.1. Наименование муниципальной услуги.
Наименование муниципальной услуги – организация приема граждан, обеспечение своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений и жалоб граждан в сфере потребительского рынка (далее – муниципальная услуга).
1.2. Наименование структурного подразделения администрации Городского округа Верхняя Тура, непосредственно предоставляющего муниципальную услугу:
– предоставление муниципальной услуги возложено на планово-экономический отдел администрации Городского округа Верхняя Тура (далее – отдел). Обеспечение исполнения муниципальной услуги возложено на специалистов отдела.
1.3. Перечень нормативных правовых актов, непосредственно регулирующих предоставление муниципальной услуги.
Предоставление муниципальной услуги осуществляется в соответствии с:
– Конституцией Российской Федерации от 12 декабря 1993 года;
– Федеральным законом от 07.02.1992 № 2300-1-ФЗ «О защите прав потребителей» с изменениями и дополнениями;
– Федеральным законом Российской Федерации от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
– Уставом Городского округа Верхняя Тура;
– иными нормативными правовыми актами, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей.
1.4. Описание результатов предоставления муниципальной услуги.
Результатами предоставления муниципальной услуги являются:
– качественное и своевременное рассмотрение обращений граждан;
– извещение граждан о ходе рассмотрения и его результатах;
– отказ в рассмотрении обращения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
Юридическими фактами, которыми заканчивается предоставление муниципальной услуги, являются:
– устный ответ на устное обращение граждан;
– направление гражданину письменного ответа по существу поставленных в обращении вопросов;
– направление гражданину письменного отказа в рассмотрении обращения с указанием оснований отказа.
1.5. Описание заявителей, имеющих право на получение муниципальной услуги.
Заявителями могут быть граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства, являющиеся потребителями в соответствии с действующим законодательством.
2. Требования к порядку предоставления муниципальной услуги
2.1. Порядок информирования о правилах предоставления муниципальной услуги.
2.1.1. Предоставление муниципальной услуги осуществляется по адресу: 624320, Свердловская область, город Верхняя Тура, улица Машиностроителей, 18 кабинет 9.
Контактный телефон: (34344) 4-66-30, 4-69-71.
График приема: понедельник – пятница, часы приема: 8.00 – 17.00, перерыв: 12.30 – 13.30; с 1 мая по 1 октября: пятница – 08.00 – 16.00.
2.1.2. Предоставление муниципальной услуги осуществляется бесплатно.
2.1.3. Информирование граждан о порядке предоставления муниципальной услуги, в том числе о ходе оказания муниципальной услуги, осуществляется в виде:
– индивидуального информирования при личном обращении граждан непосредственно в отделе;
– публичного информирования с использованием средств массовой информации, телефонной связи, сети Интернет.
2.1.4. Информирование проводится в устной и письменной формах.
2.1.5. Индивидуальное устное информирование о порядке предоставления муниципальной услуги обеспечивается специалистами отдела лично или по телефону.
При ответе на телефонные звонки специалист отдела должен представиться и предложить гражданину представиться и изложить суть вопроса.
Специалист отдела при обращении с гражданином (по телефону или лично) должен корректно и внимательно отнестись к нему. Устное информирование должно проводиться с использованием официально-делового стиля речи.
При невозможности специалиста отдела, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленный вопрос, телефонный звонок должен быть переадресован на другое должностное лицо или же обратившемуся гражданину должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.
Специалист отдела, осуществляющий индивидуальное устное информирование о порядке предоставления муниципальной услуги, должен принять все меры для полного оперативного ответа на поставленные вопросы.
Индивидуальное письменное информирование о порядке предоставления муниципальной услуги при обращении граждан осуществляется путем направления ответов почтовым отправлением.
2.1.6. Публичное информирование граждан о порядке предоставления муниципальной услуги осуществляется посредством привлечения средств массовой информации, радио, телевидения, а также путем размещения информации на сайте администрации Городского округа Верхняя Тура.
2.2. Сроки предоставления муниципальной услуги.
2.2.1. При индивидуальном устном обращении граждан лично или по телефону ответ предоставляется специалистами отдела в момент обращения.
2.2.2. Письменное обращение регистрируется работником администрации, ответственным за прием и регистрацию документов в день поступления, поступившее в администрацию заявление после 17 часов, может регистрироваться на следующий день, и передается для работы специалисту отдела.
2.2.3. Общий срок рассмотрения письменных обращений потребителей – 30 дней со дня поступления обращения в отдел.
2.2.4. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию специалистов отдела, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина о переадресации обращения.
2.2.5. В случае если обращение не подлежит рассмотрению по существу в соответствии с условиями настоящего регламента, обратившемуся гражданину направляется отказ в рассмотрении письменного обращения в течение семи дней со дня регистрации.
2.2.6. Обращения граждан считаются разрешенными, если все поставленные в нем вопросы рассмотрены и заявителям в течение сроков, указанных в настоящем регламенте, даны ответы.
2.3. Перечень оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги.
2.3.1. Если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.
2.3.2. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
2.3.3. При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов и гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом.
2.3.4. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
2.3.5. В случае если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, поступившее обращение не рассматривается, о чем уведомляется гражданин, направивший обращение.
2.4. Требования к месту предоставления муниципальной услуги.
2.4.1. Прием получателей муниципальной услуги осуществляется в кабинете планово-экономического отдела.
2.4.2. Рабочие места специалистов отдела оборудуются оргтехникой, позволяющей организовывать предоставление муниципальной услуги в полном объеме.
2.5. Требования к письменному обращению.
2.5.1. Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование отдела, в который направляет письменное обращение, либо фамилию, имя и отчество руководителя отдела, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии), почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, излагает суть заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.
2.5.2. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.
3. Административные процедуры
3.1. Перечень административных процедур.
Предоставление муниципальной услуги включает в себя следующие административные процедуры:
– личный прием граждан (устное обращение);
– рассмотрение письменных обращений граждан, переданных в установленном порядке;
– оформление ответа на письменное обращение.
3.2. Личный прием граждан (устное обращение).
3.2.1. Основанием для начала предоставления муниципальной услуги служит обращение гражданина к одному из специалистов отдела лично во время приема (устное обращение) или по телефону.
3.2.2. Предоставление муниципальной услуги проводится специалистами в соответствии с графиком приема граждан в порядке очередности.
3.2.3. Специалисты, ведущие личный прием граждан, обязаны внимательно выслушать вопрос гражданина. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства не требуют дополнительного изучения, ответ может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в журнале регистрации обращений.
3.2.4. Специалисты принимают все необходимые меры для ответа потребителю, используя информационные ресурсы отдела, информационно-справочные системы, нормативные правовые акты.
3.2.5. Если во время приема решение поставленных вопросов невозможно, принимается письменное обращение. Оно подлежит регистрации в отделе.
3.2.6. Если поставленные гражданином во время приема вопросы не входят в компетенцию отдела, ему разъясняется порядок обращения в орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение указанных в обращении вопросов.
3.2.7. Максимальное время выполнения административной процедуры – 30 минут.
3.2.8. Результатом личного приема граждан (устного обращения) является устное информирование по существу вопроса либо прием письменного заявления.
3.3. Рассмотрение письменных обращений.
3.3.1. Письменное обращение, поступившее в отдел, рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации в отделе.
В случае если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, то днем окончания этого срока считается предшествующий ему рабочий день.
3.3.2. При рассмотрении обращений потребителей специалисты обязаны:
– обеспечить объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений потребителей;
– дать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;
– своевременно сообщить гражданам о решениях, принятых по их обращениям, в случае их отклонения указать мотивы отклонения, разъяснить порядок обжалования принятых решений;
– уведомить граждан о направлении его обращения на рассмотрение в орган или должностному лицу в соответствии с их компетенцией;
– систематически анализировать и обобщать предложения, заявления, жалобы граждан.
3.3.3. В процессе рассмотрения обращения по существу специалисты вправе:
– запрашивать дополнительную информацию в организациях и учреждениях;
– приглашать обратившихся граждан для личной беседы в случае необходимости уточнения обстоятельств, изложенных в обращении.
3.3.4. В случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращении, истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения письменных обращений граждан могут быть продлены не более чем на 30 дней с сообщением об этом обратившемуся гражданину и обоснованием необходимости продления срока.
3.3.5. Продление сроков рассмотрения письменных обращений производится руководителем отдела. На основании служебной записки ответственного специалиста принимается решение о продлении срока рассмотрения обращения и направлении гражданину уведомления о продлении срока рассмотрения обращения.
3.3.6. Если вопрос, поставленный в обращении, не входит в компетенцию отдела, то обращение в течение семи дней со дня регистрации пересылается по принадлежности в орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его.
3.3.7. При выявлении по обращению граждан товаров (работ и услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей, в течение трех дней указанная информация направляется в федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль по качеству и безопасности товаров (работ и услуг).
3.3.8. Результатом рассмотрения обращения является разрешение поставленных в обращении вопросов и подготовка ответа потребителю.
3.4. Оформление ответа на письменное обращение.
3.4.1. Ответы на письменные обращения граждан подписывает руководитель отдела, в его отсутствие (отпуск, болезнь) – специалист отдела.
3.4.2. Ответы на обращения печатаются в соответствие с инструкцией по делопроизводству. В левом нижнем углу ответа обязательно указываются фамилия исполнителя и номер его служебного телефона.
3.4.3. Подготовленные по результатам рассмотрения обращений ответы должны соответствовать следующим требованиям:
– ответ должен содержать конкретную и четкую информацию по всем вопросам, поставленным в обращении;
– если просьба, изложенная в обращении, не может быть решена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена, с разъяснением порядка обжалования принятого решения;
– в ответе должно быть указано, кому он направлен, дата отправки, регистрационный номер обращения, фамилия, имя, отчество и номер телефона исполнителя.
3.4.4. Специалисты отдела ведут подшивку документов по обращению гражданина. Сначала подшивается обращение, затем материалы по рассмотрению обращения в хронологической последовательности.
3.4.5. Результатом выполнения действия по оформлению ответа на письменное обращение является направление гражданину письменного ответа по существу поставленных в обращении вопросов.
4. Порядок и формы контроля по предоставлению
муниципальной услуги
4.1. Ответственность за предоставление муниципальной услуги по качественному и своевременному рассмотрению обращений граждан возлагается на руководителя отдела.
4.2. Текущий и плановый контроль по полноте и качеству предоставления муниципальной услуги возложен на заместителя главы администрации по экономике и финансам.
4.3. Контроль по полноте и качеству предоставления муниципальной услуги включает в себя проверку и устранение нарушений порядка рассмотрения обращений граждан, организации личного приема граждан с разъяснением порядка обжалования принятого решения.
4.4. Специалисты отдела несут персональную ответственность за соблюдение сроков рассмотрения обращений.
4.5. Ответственность за предоставление муниципальной услуги по качественному рассмотрению обращений граждан возлагается на начальника отдела.
4.6. Нарушение установленного порядка рассмотрения обращений граждан влечет в отношении виновных должностных лиц ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации.
4.7. Результатом осуществления процедуры является контроль за своевременным и качественным предоставлением муниципальной услуги по рассмотрению обращений граждан.
5. Порядок обжалования действий (бездействий) должностного лица,
а также принимаемого им решения при предоставлении
муниципальной услуги
5.1. Граждане имеют право на обжалование решений, принятых в ходе предоставления муниципальной услуги, действий или бездействий должностных лиц.
5.2. Граждане имеют право направить обращение о нарушении своих прав и законных интересов, противоправных действиях (бездействии) и решениях должностных лиц по предоставлению муниципальной услуги, нарушении положений настоящего административного регламента, некорректном поведении или нарушении служебной этики должностным лицом на имя главы городского округа либо первому заместителю главы администрации.
5.3. Граждане имеют право обращаться с жалобой лично или направлять письменное обращение, жалобу.
5.4. Обращение, жалоба гражданина в письменной форме должны содержать следующую информацию:
– фамилию, имя, отчество гражданина, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, уведомление о переадресации обращения, жалобы;
– наименование отдела, должность, фамилию, имя, отчество работника, решение, действие (бездействие) которого обжалуется.
Дополнительно в обращении, жалобе могут указываться причины несогласия с обжалуемым решением, обстоятельства, на основании которых гражданин считает, что нарушены его права, созданы препятствия к их реализации, а также иные сведения, которые гражданин считает необходимым сообщить.
К обращению, жалобе могут быть приложены копии документов, подтверждающих изложенные обстоятельства.
Под обращением, жалобой гражданин ставит личную подпись и дату.
5.5. По результатам рассмотрения обращения, жалобы принимается решение об удовлетворении требований гражданина и о признании неправомерным обжалованного решения, действия (бездействия) либо об отказе в удовлетворении требований.
Письменный ответ, содержащий результаты рассмотрения обращения, жалобы, направляется гражданину не позднее 30 дней с момента ее регистрации.